Salesforce 今日宣布將以約 36 億美元收購 AI 客戶服務平台 Fin，這項交易是 Salesforce 歷來最大筆的 AI 相關收購，將強化其在客戶關聯管理（CRM）市場的 AI 驅動客戶服務能力，以因應來自微軟、谷歌等競爭對手的壓力。
全球客戶關聯管理（CRM）軟體巨擘 Salesforce 於週三宣布，已簽署最終協議，將以約 36 億美元（約新台幣 1,164 億元）收購 AI 客戶服務平台 Fin。這項交易是 Salesforce 歷來最大筆的 AI 相關收購案，旨在大幅擴展其在 AI 驅動客戶服務領域的實力。
根據《Mlq.ai》報導，Fin 的核心技術是其專有的 Apex AI 模型，該模型驅動的 AI Agent（人工智慧代理人）能夠自主解決高達 76% 的客戶查詢，涵蓋線上聊天、電子郵件、電話和簡訊等多個溝通管道。Fin 的平台目前服務全球超過 3 萬家企業客戶，其 AI Agent 產品在 2024 年初時，年經常性營收（ARR）已有望達到 1 億美元。該公司最初由 Eoghan McCabe、Des Traynor、希朗·李（Ciaran Lee）和 David Barrett 於 2011 年共同創立，前身為 Intercom，並在 2023 年積極轉向 AI 發展。
Salesforce 強調，此次收購將使 Fin 快速部署、預先訓練的 AI Agent，與其既有的 Agentforce 平台進行整合。Agentforce 是 Salesforce 旗下可高度客製化的企業級 Agent 平台，在 2027 財年第一季已達到 12 億美元的年經常性營收，年增率高達 205%。透過結合 Fin 的解決方案，Salesforce 將能同時滿足需要深度客製化的大型企業，以及尋求快速部署的微中型企業客戶。
這筆 36 億美元的收購金額凸顯了 Salesforce 鞏固其在競爭激烈 AI 市場地位的急迫性。在 2026 年，包括微軟（Microsoft）、谷歌（Google）和 ServiceNow 等主要競爭對手都已擴展其自主 Agent 產品線，對 Salesforce 造成市場壓力。Fin 的 Apex AI 模型最初基於 OpenAI 的 GPT-4 和 Anthropic 的 Claude 等大型語言模型開發，隨後發展出自身專有模型，並透過數十億次客戶互動進行訓練，每週處理約 200 萬筆客戶查詢，部分客戶的自主解決率甚至超過 85%。
此交易預計將在 Salesforce 2027 財年第四季完成交割，時間落在 2026 年 11 月至 2027 年 1 月之間，但仍需通過例行性的監管審批。Fin 的執行長 Eoghan McCabe 預計將在交易完成後，主導 Fin 技術整合至 Salesforce 平台的相關工作。